Une formation adaptée - fondamentaux de la Relation Client à l’oral
Les principes fondamentaux d’une communication maîtrisée, le parler positif, attitude et comportement au téléphone, les phases de la relation téléphonique en appel entrant et en appel sortant, zoom sur les thèmes et étapes clés de la relation téléphonique (le questionnement, la reformulation, les techniques d’argumentation, le traitement des objections, la conclusion, le verrouillage des accords, la prise de congé).
Comment rester à l’aise face à tous types d’interlocuteurs ? (Présentation et jeux de rôle autour des 13 typologies de comportements en communication identifiées), gestion des réclamations et des situations conflictuelles...
Mise en pratique en situation réelle : Appels réels enregistrés sous le contrôle du formateur, débriefs et analyse des axes d’amélioration.